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Saint-Gobain PAM, especialista en soluciones de fundición dúctil para el ciclo integral del agua, celebra un año más su ´Semana Internacional de la Experiencia del Cliente´, una iniciativa del grupo Saint-Gobain a nivel internacional dirigida a reforzar la cultura de cliente en toda la organización y convertir su escucha en mejoras concretas en los procesos, servicios y formas de relación con los clientes.
Durante cinco días, la compañía articula una secuencia de trabajo orientada a compartir aprendizajes, reconocer buenas prácticas y acelerar iniciativas de mejora a partir del feedback de los clientes. El proceso parte de la escucha de clientes, permite identificar las principales oportunidades de mejora y avanza hacia el diseño de acciones concretas para cada área. El objetivo es que las ideas surgidas durante la semana puedan traducirse en proyectos accionables, con compromisos y plazos definidos, para mejorar la experiencia de cliente.
Esta dinámica se integra en un modelo de trabajo que sitúa la experiencia de cliente como una prioridad durante todo el año, apoyándose en la escucha activa, la optimización de procesos y el acompañamiento a los clientes en las distintas fases de sus proyectos.
La nueva edición de la ‘Semana Internacional de la Experiencia del Cliente’ aterriza en un contexto de mejora de la percepción del cliente de Saint-Gobain PAM. En 2025, la compañía alcanzó un Net Promoter Score (NPS) de 74,7 puntos, más de 20 puntos por encima de los 52,8 registrados en 2024. Estos resultados reflejan la evolución de un modelo basado en la escucha activa, la proximidad y el acompañamiento a los clientes durante las distintas fases de sus proyectos. Entre los aspectos mejor valorados en la última encuesta destacan la calidad de producto, la facilidad de contacto y el acompañamiento al cliente.
La Customer Experience Week se enmarca en el conjunto de iniciativas con las que Saint-Gobain PAM trabaja de forma constante durante el año para reforzar su relación con clientes y colaboradores y reforzar la excelencia en el servicio. Entre ellas se encuentran las formaciones y visitas a fábrica a través de PAM Academy, en el marco de las cuales se ha acercado el negocio de la compañía a cerca de 100 clientes. Asimismo, se han realizado pruebas de producto y una actualización de la encuesta anual de satisfacción, orientada a compartir experiencias y detectar nuevas necesidades.
A este trabajo presencial se suma un ecosistema de herramientas digitales orientado a facilitar la relación con el cliente, ofrecer una experiencia más sencilla y eficiente y acompañarle en las distintas fases del proyecto. La nueva web de Saint-Gobain PAM simplifica el acceso a productos, documentación técnica y contactos; PAMbot permite resolver consultas y localizar información de forma ágil; y soluciones como PAM Tools, BIM by PAM o Presto ayudan a los profesionales a realizar cálculos y mediciones más precisas, planificar proyectos y tomar decisiones con mayor rapidez y precisión.
Esta propuesta responde al compromiso de Saint-Gobain PAM en avanzar hacia un modelo cada vez más orientado a la excelencia de servicio, bajo la premisa de seguir elevando los estándares de satisfacción y las relaciones de confianza a largo plazo. A raíz de la última encuesta de satisfacción, la compañía ha identificado como prioridades la segmentación y personalización del servicio, la mejora de la comunicación con los clientes y una mayor trazabilidad y visibilidad de los suministros.
